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京民老龄发〔2018〕177号
来源:区老龄委网站 日期:2018-08-06

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

京民老龄发〔2018〕177号

 

 

 

 

北京市民政局  北京市老龄工作委员会办公室

关于印发《北京市居家养老巡视探访服务

组织实施工作指南》的通知

 

各区民政局、老龄办:

居家养老巡视探访作为2018年市政府重要民生实事项目,是完善养老服务体系、增进老年人福祉的重要举措。为扎实推进该项工作,市民政局、市老龄办组织编制了《北京市居家养老巡视探访服务组织实施工作指南》(以下简称《工作指南》)。现印发给你们,并就有关事项通知如下:

一、《工作指南》是《关于建立居家养老巡视探访服务制度的指导意见》的细化工作规范

市民政局、市财政局、市老龄办联合印发的《关于建立居家养老巡视探访服务制度的指导意见》(京民老龄发〔2017〕498号,以下简称《指导意见》),对建立巡访制度进行了原则性规定。对于实施中的职责细化、信息管理、服务方式、资金保障、监督考核等内容,《工作指南》作出了具体指导和说明。《工作指南》与《指导意见》都是巡访工作的实施依据和绩效考评内容。

二、统一巡视探访实施内容

2017年4月,市老龄办印发了《关于开展城乡独居老年人巡视探访服务试点工作的通知》(京老办发〔2017〕3号),9个试点区据此开展巡访服务。《指导意见》于2017年12月印发,对试点文件进一步补充完善,确定了2018年在全市开展巡访服务。因此,目前各区巡访依据文件、开展方式存在一些差别。《工作指南》明确,对于两个文件存在的服务对象范围、巡访服务内容、登记老人信息、巡访服务主体等差别,除了已实施的内容,其他统一按《指导意见》要求执行。

三、对巡访过程统一采用信息化管理

由于该项工作服务对象范围广、信息量大、服务流程长、监管难度较大,根据2018年4月9日巡视探访工作专题会要求,各区须按照统一规定的数据要求对巡视探访服务实施信息化管理。

一是已使用自有巡视探访信息系统的区须按照市级统一的数据要求进行规范调整,未使用信息管理的可在符合数据要求的巡视探访信息系统中选用,也可依据本区居家养老辐射服务流量监测实现对巡视探访服务的信息化管理。

二是部分区已使用的各巡视探访信息系统,在开发语言、工具以及实现逻辑等方面均有差异,为保证数据的安全平稳对接,各区须要求巡视探访信息系统统一采用相同的数据标准和接口技术,定期传送数据。数据标准、接口技术的具体要求另行发布。

三是为确保全市巡视探访数据的完整和统一,请各区于5月31日前选择确定巡视探访信息系统。各巡视探访信息系统应于接到数据标准、接口技术的具体要求后10日内完成系统调整,经市老龄办组织测试后按新数据要求运行。

四、对巡访工作评审评估、信息采集的资金保障

各区可根据实际情况,安排巡访工作评审评估经费,按照原则不高于项目4%的比例从市级统筹分配各区的居家养老服务专项资金中安排,并严格依据本区评审评估工作管理有关规定,在本区项目实施方案中单独说明。巡访工作信息采集费用也可按照相关规定从统筹分配各区的居家养老服务专项资金中予以安排。

五、对巡视探访开展绩效考评

该项工作列入市政府重要民生实事项目,各区要按照年初签订的老龄工作任务书及项目申报书,保质保量完成任务,市政府将对工作进展情况进行督查。同时,该项工作已纳入市民政局年度绩效考评项目,制定了专门的考评细则。各区要细化工作任务,加强过程管理,确保工作任务顺利推进。

 

 

 

 

 

北京市民政局          北京市老龄工作委员会办公室

                            2018年5月11日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

北京市居家养老巡视探访服务

组织实施工作指南

 

根据市民政局、市财政局、市老龄办《关于建立居家养老巡视探访服务制度的指导意见》(京民老龄发〔2017〕498号),结合2017年巡视探访服务试点工作开展情况,就推进巡视探访服务组织实施,制定工作指南如下:

一、基本要求

(一)巡视探访服务对象

巡视探访服务对象为本市常住人口中有需求的独居、高龄以及其他困境的老年人,主要包括以下服务对象:

1.80岁及以上的独居老年人;

2.与重度残疾子女共同居住的老年人;

3.无子女或子女不在本市的独居老年人;

4.身体状况和精神状况较差的独居老年人。

各区可根据本区实际,将服务对象拓展到失能、失独等有服务需求的老年人,并做好与卫生计生、住房保障等部门的配合工作。

2017年试点区应按照此范围适当扩展巡访服务对象。

(二)巡视探访服务内容

巡视探访对象服务内容确定为:健康状况、精神状态、安全情况、卫生环境、居住环境等5个方面。2017年试点区应将巡访服务内容从5类25项统一为《指导意见》文件中的5类15项。具体项目分别按照“良、中、差”三个等级进行询问、提醒和评估,并对巡视探访中发现的情况进行记录、汇总、反馈以及服务需求转介。

1.健康状况:表达能力、行动能力、疾病状况。

2.精神状态:情绪状态、思维状态、压力状态。

3.安全情况:燃气安全、水暖安全、用电安全。

4.卫生状况:个人卫生、家庭卫生、周边卫生。

5.居住环境:室内环境、室外环境、邻里关系。

要特别注意检查服务对象家庭在汛期时的电路、防汛安全以及供暖季时的室内温度和取暖安全。

(三)巡视探访服务方式

根据老年人的实际需求,采取电话问候、上门巡访、配备智能辅助设备等多种方式开展服务。可以通过生日会、兴趣小组、节日问候等灵活、贴心的服务方式与巡访服务对象建立信任,鼓励探索提升巡视探访服务效能的智能产品和服务方式。

结合独居、高龄、失能、失独等老年人服务需求和心理特点,开展有针对性、个性化服务。对重点巡访对象要适当增加上门巡访次数,保证巡视探访的服务效果;对于能够自理的服务对象,重点提供精神关怀、需求信息对接等服务;对于需要养老服务支持的服务对象,可依托养老服务驿站、养老照料中心、为老服务组织等专业服务机构提供后续专业化服务。

二、市老龄办

(一)加强宣传推广

利用电视、网络、广播等媒体,加大对巡视探访服务工作的宣传力度,使老年人及其家庭成员逐步了解、接受巡视探访工作。挖掘和宣传巡视探访工作中涌现出的先进事迹、典型案例,努力营造尊老敬老的良好社会氛围,将巡视探访服务打造成民心工程、暖心工程。

(二)督导各区工作

定期调研各区巡视探访服务开展情况,针对各区在工作中遇到的问题,及时研究制定解决方案。

(三)统筹信息化管理

确定统一数据标准,指导各区按照全市统一标准开展数据采集并汇总分析,用信息化手段及时掌握各区工作进展。

(四)加强绩效考核和资金监管

建立对各区巡视探访工作绩效考核机制,以各区提交的数据信息作为考评主要依据,对服务开展和资金使用情况进行跟踪、监督、评价。按照财务管理相关制度和规定对市级拨付巡视探访资金使用情况进行监管。

三、区老龄办

(一)强化政策宣传

可采取统一印制海报或公开信等宣传材料、利用微信公众号、电视广播等媒体,以及编制发放巡视探访服务手册(模板见附件1)等形式,确保本区内符合条件的老年人知晓服务、理解政策。同时梳理和发掘本区先进工作经验、典型案例等,引导媒体正面报道。

(二)加强组织领导

按照本区与市政府签订的年度老龄工作任务书规定的数量和要求,建立组织领导机制,确定人员分工和职责,明确专人负责;制定年度工作方案,应包括组织管理、服务对象和数量、实施计划和步骤、第三方监管评估、资金使用和监管、培训指导、宣传方案、应急事件处理等,并于每年11月30日前将下一年度巡视探访服务工作方案报市老龄办备案。完善本区巡视探访制度的管理标准和规范,定期为街道相关工作人员、巡视探访组织和人员开展工作培训。

2019年起各区应将巡视探访服务纳入街乡镇养老服务工作,委托就近养老服务组织开展服务。区、街乡镇要开通老年人家属提出巡访服务的申请渠道,保证符合条件有需求的老年人能够切实享受到服务。

(三)完善管理机制

制定全区统一的巡视探访服务协议、服务对象个人档案、服务内容记录表。巡视探访服务协议由巡访机构与老人签订,应明确巡视探访工作的服务内容和责任边界,确定服务对象的服务频次、服务标准、监督反馈渠道等。区老龄办为巡视探访服务机构提供巡视探访服务对象基本信息,避免重复登记,同时防止老年人个人信息泄露。鼓励为巡视探访服务对象购买老年人意外伤害保险。

对于巡访服务人数申报,应实事求是,严禁弄虚作假,伪造虚报数据。如完成年初申报人数存在困难的,应及时向市老龄办反映,共同研究解决。对于2017年试点区,若实际巡访人数大于申报人数,经费不足部分可由统筹分配的居家养老服务资金予以安排。

制定本区项目资金使用及监管方案。按照实际完成数量、服务质量和成效等给予资金补助,并确保补助资金、政策等投入不重复、不交叉。

(四)加强信息化管理

各区要按照市级统一的数据标准对巡访服务实施信息化管理。已使用自有巡访信息系统的各区要按照市老龄办统一的数据标准进行调整规范,未使用信息管理的可在符合条件的巡访信息系统中选择使用,也可结合本区居家养老辐射服务流量监测实现对巡访服务信息化管理。

(五)建立服务需求转介机制

应结合街乡镇养老照料中心、社区驿站服务功能,建立巡访对象服务需求转介机制。巡访对象提出的服务需求可由区养老服务指导中心集中受理,也可以由街乡镇养老照料中心、社区驿站分级分区域受理。组织街道和乡镇梳理辖区内养老照料中心、社区驿站等组织的联系方式、服务内容等提供给服务机构,方便其开展老年人服务需求转介。

(六)加强对巡访服务机构的指导和监管

定期开展业务培训,特别是要针对巡视探访服务群体的共性特点,做好服务培训讲解。定期征询服务机构信息反馈,了解巡访服务过程中推进困难和改进建议。

明确巡访服务机构的遴选条件、退出机制,建立巡视探访服务质量的考核标准、服务基本规范。公开区级巡视服务投诉和建议的渠道平台,如96156等热线电话。

四、街道(乡镇)社区

(一)做好宣传动员

可采用张贴海报、社区微信群、志愿服务者入户讲解、电视广播等方式进行广泛宣传,确保符合条件的老人都知晓政策。

(二)做好服务对象摸底调查

将巡视探访与精准帮扶需求调查工作结合起来,做好精准帮扶需求调查名单与巡访服务对象名单的比对,确定巡视探访服务对象名单。在未覆盖养老照料中心、社区养老驿站的街乡镇,鼓励精准帮扶后续服务团队承接巡访服务工作。设立老年人家属提出巡访服务的申请渠道,保证符合条件有需求的老年人能够切实享受到服务。

(三)委托或指定巡访服务组织

2017年试点区已通过招标确定巡访机构的,可继续实施。其他区应由街道、乡镇负责具体实施,与就近养老照料中心、社区养老服务驿站等签订服务协议,开展巡视探访服务;周边未设置养老照料中心或社区养老服务驿站的,鼓励培育辖区内其他养老服务组织承接巡视探访服务。

(四)指导巡访服务机构开展巡视探访工作

安排社区工作人员配合巡访机构做好首次入户工作,帮助巡访服务机构或人员与服务对象建立信任关系。与巡访服务机构建立“联系圈”,梳理本街乡镇养老服务资源,如志愿服务、社区服务资源等,提供给服务机构,实现养老服务需求就近转介;及时了解巡视探访工作中的问题,并协助其解决。将巡访服务作为供需对接的前端,结合区养老服务指导中心建设,逐步完善本区养老服务供需对接平台。

(五)掌握本辖区服务对象需求和意见

及时处理投诉意见,妥善解决老年人对巡访服务反映的问题。对违反有关规定泄露个人隐私、侵害老年人权益的机构和个人依法追究责任。

五、巡访服务机构及巡访服务人员

(一)制定本机构管理要求

按照与主管部门指导要求以及签订的服务协议,明确本机构巡视探访服务对象、服务方式、服务流程及人员管理、服务质量监控等工作管理办法。

(二)争取辖区主管部门的工作支持

与服务辖区的街乡镇、社区建立工作联系机制,依靠社区支持尽快熟悉老人、入户开展工作。定期向街乡、社区通报巡访工作进展情况,及时报告巡访过程中遇到困难问题,在街乡社区指导支持下解决。

(三)合理配备巡访服务人员

根据区或街乡镇级指导方案,按照服务对象人数配备巡访服务人员。鼓励挖掘辖区志愿者、老有所为积极分子、孝星等资源,聘请愿意参与的志愿服务人员承担巡访服务,并明确约定巡访工作内容和责任;严格考察服务人员履职能力、身体状况等,建立完善的个人档案;对巡视探访人员着装、标识等作出统一规范,并配备统一标识;鼓励为本机构服务人员购买人身意外伤害保险。

(四)与服务对象签订服务协议

通过生日会、兴趣小组、文娱讲座、节日问候、发放服务手册、为老人购买意外伤害保险等灵活、贴心的服务方式与巡访服务对象建立信任,签订统一的巡视探访服务协议。

(五)强化巡访过程管理

根据服务对象情况,制定巡视探访方案,按要求记录老人生活状态、服务需求、服务转介等信息,建立详细巡视探访服务档案。按市、区老龄办要求统一采用信息化手段监管巡访过程和服务效果。

(六)加强巡访人员培训

组织服务人员参加上岗培训、鼓励持社会工作者、心理咨询师等资格证上岗;培训时间每月半天及以上、一个季度不少于2天;培训内容应包括巡访工作规定、养老服务政策、服务对象特点、巡访工作方法技巧(模板见附件2)等。

(七)做好服务需求转介

针对巡访过程中发现的服务需求,在征得服务对象同意的情况下,按照区或街乡镇服务转介机制处理。具备条件的巡访服务机构可直接对接服务,没有服务能力的,应转介给就近的养老服务驿站、照料中心等区或街乡镇服务转介平台;发现有巡访服务需求但未在巡访名单中的,应向区或街道乡镇报告,审核批准后可开展服务。

(八)做好应对紧急情况准备

建议2名人员为一组开展上门巡视探访工作,如遇紧急情况,应及时反映给服务对象的监护人或紧急联系人,并协助拨打公安、消防、医疗等紧急救援电话。采用智能巡访设备的,要做好监测、充电等维护工作,并对设备性能、责任边界等进行明确。

 

附件:1. 区巡视探访服务手册

      2. 巡视探访工作方法技巧

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1

 

XX区巡视探访服务手册

(建议框架)

 

第一章 养老福利服务政策

    北京市及本区与巡视探访服务相关的养老福利政策、文件、通知的摘要、简介。

第二章 巡视探访项目介绍

     巡视探访服务申请指南、巡视探访项目具体目标、服务对象、服务内容、服务流程、投诉热线电话等。

第三章 辖区养老服务资源信息

本辖区已运营的养老照料中心、社区养老驿站、养老机构等养老资源列表,包括各机构的名称、详细地址、联系电话、资质,开展的养老服务项目、价格等信息。

第四章 政府采购养老服务项目清单

    区、街道发布的政府采购养老服务项目名称、条件、对象、补贴、联系方式、申请流程等信息。

第五章 志愿服务内容

    本区涉老的志愿服务组织名单、各志愿组织的联系方式、服务范围、服务内容、服务方式等。

 

 

 

附件2

 

巡视探访工作方法技巧

(上门服务和电话篇)

 

上门服务篇

 

一、签署上门巡视探访服务协议

  • 需要根据基层政府提供的巡视探访服务对象名单,在社区工作人员陪同协助下,对巡访对象进行情况摸底调查,与愿意接受巡访服务的老人签订巡访服务协议。
  • 明确告知老人上门巡访的目的、意义和作用,并与老人确认上门时间、时长,以及间隔等事项,并做好每一位巡访服务对象老人的个人相关记录,建立老人上门巡视探访服务档案。
  • 赠送老人一份本区《巡视探访服务手册》。

二、上门巡视探访服务流程

  • 每次上门巡访,首先要进行自我介绍:“您好,我是某某某,是XXX机构的巡访服务人员,这是我的工作胸牌或工作证,请问是XXX(巡访服务对象)吗?”
  • 确认老人个人信息、特别是电话号码等信息准确无误,建立此次上门巡访服务档案。
  • 开始询问老人的身体状况、生活状况、安全状况等15项服务内容,并做好工作记录。
  • 询问老人是否有其他的服务需求,类似于“需要找其他人帮您买菜吗”、“需要找其他人帮您买药吗”、“需要找其他人帮您修理下水道吗”?如果老人提出需求是需要另外收费的,一定要清楚告知老人,并要求老人确认。
  • 如果老人有其他需求,巡访人员要记录好相关需求,并做好后期老人服务需求对接。
  • 每次巡访服务结束,需要老人签字确认,并邀请对方给予服务评价。

三、上门巡视探访注意事项

  • 按照服务协议约定的时间,按时上门服务。如有需要,可提前给老人打电话确认时间,如果老人当天不在家,巡访人员可重新与老人约定上门时间,并做好相关记录。
  • 着装整洁,尊重老人家中的习惯,如需套鞋套进门,请携带鞋套备用。
  • 注意敲门节奏,并主动简短介绍自己,“您好,我是巡视探访服务人员,请您开一下门,好吗?”,然后耐心等待老人开门。
  • 随身物品摆放位置要适当,可事先征求老人意见,放在合适的位置。
  • 面对面与老人沟通,使用敬语,变“你”为“您”,举止大方有礼、不卑不亢。
  • 尊重和理解老人。切记不与老人产生直接的言语冲撞,对老人表达出的一些自己不认可的观点或做法不附和即可。
  • 放慢语速、耐心倾听。耐心倾听老人讲诉自己的生活经历、家庭情况等,可以更好地理解老人并与老人建立信任,有助于更好地开展服务。
  • 态度谦虚,不要不懂装懂,也不要告诉老人不懂。
  • 对老人提出的服务需求,根据服务工作职责,量力而行,真诚帮助,不做自己力所不能及的承诺。
  • 如果老人不方便沟通时,可直接跟老人同住的家属  或其他照料者进行直接沟通,尊重并肯定家属在照料老人方面的付出和辛苦,根据老人的实际身体状况,有选择性的询问和关心老人健康状况等巡视探访服务内容,通过家属拉进与老人的距离。
  • 在与老人或其家属沟通过程中,可适当赞美老人及其家庭,比如“您身体真棒”、“您儿子或女儿真棒、真孝顺”、“您家里布置得真好”等等,要注意真诚和实事求是,但不要过分热情,避免涉及老人的隐私或敏感话题。
  • 老人对本次上门巡访服务进行评价时,巡访人员不要进行干预,保证老人客观、真实的评价此次服务。如果老人不会写字或其他需要巡防人员代笔的情况,巡访人员要如实反映老人的真实评价。
  • 如果老人不在家,需电话联络老人本人或紧急联系人确认老人情况;若较长时间无法与老人取得联系,应及时反馈至巡访服务机构上级管理人员,进一步跟进了解老人情况。

四、小提示

  • 对老人的称谓:征求老人的意见。
  • 与老人沟通的话题:老人感兴趣的时事政治和国家大事,评论正面的、阳光的,请他讲述辉煌的过去、经历。
  • 老人喜欢向巡访人员提出的问题:家庭、学历、收入、婚恋状况、公司资质等。
  • 每次上门巡访服务,要携带齐全的材料,比如巡视服务表单以及服务记录等相关纸质材料;充电宝等保证移动设备和巡访系统能够正常工作。

 

电话篇

 

一、电话巡视探访服务流程

  • 确认老人个人信息、特别是电话号码等信息准确无误,与老人确定电话巡访的时间、间隔、内容,建立电话巡访服务档案。
  • 在约定时间拨打老人电话。
  • 电话接通后,首先进行自我介绍,清楚表达电话的意图比如:“您好!我是某某某,是XXX社会组织的巡访服务人员,请问是XXX(巡访服务对象)吗?”。
  • 确认接电话者的身份,如是巡视探访服务对象或其家属,并记录在服务表单中。
  • 按照巡视探访电话服务的内容,开始询问老人的身体健康状况、生活状况等一系列巡视探访服务内容,并逐一记录。询问老人目前是否有需要协助和帮扶的事务,如有请及时记录并按照服务转介工作要求进行对接。
  • 最后询问老人对此次电话巡访服务的满意情况,礼貌挂断电话,结束电话巡访,记录电话结束时间。

二、电话巡视探访注意事项

  • 说话的语气和语调:要热情、大方、自信。
  • 老人的称呼:要使用敬语,变“你”为“您”。
  • 说话要清晰:使用普通话、吐字清楚。
  • 说话的速度:说话速度要适中,不宜过快。
  • 说话的音量:说话音量略大,不宜太小。
  • 终止通话,放下话筒前,除了向对方说“再见”之外,还要听到对方说“再见”或其他结束用语。
  • 巡访员要认真做好服务记录,督导人员要签字确认。
  • 做好服务需求与服务机构之间的对接。
  • 注意聆听老人的话语。

三、小提示

  • 根据老年人的作息规律,在服务协议中事先约定好电话巡视时间,避开老人外出锻炼、休闲、午休及吃饭等时间。
  • 制作标准规范的电话巡访通话记录表单,包括老年人的姓名、电话等基本信息,以及电话巡视探访起始时间、巡访规定服务问询内容记录、老年人服务需求等,方便巡访员做记录。

打电话时要有良好的精神状态,不要躺着,或歪靠在沙发上,避免发出慵懒的声音,更不能边吃东西边打电话。拿起听筒前,应明白通话后该说什么,思路要清晰,要点应明确。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

北京市民政局办公室                            2018年5月14日印发

 


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大兴区老龄工作委员会办公室主办
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